11月29日，由《中国银行保险报》主办的2024金融业（保险）数字化转型大会在广东汕头召开。本次大会以“提高数智化水平 助力高质量发展”为主题，有来自政府部门、保险机构、技术公司、咨询公司、高校学者200余人到场参会，与会嘉宾共探数字化浪潮下保险业转型趋势，谋划以科技创新激发行业活力和创新成果的愿景。
会上， 2024中国保险业数字化转型优秀案例发布，由入选案例集纳而成的《2024中国保险业数字化转型案例精编》也同步推出。国泰财产保险有限责任公司（以下简称“国泰产险”）“智能外呼营销模型”荣获“2024保险业数字化运营优秀案例”。
随着金融业务的不断发展和数字化转型的推进，保司的客户服务质量直接关系到企业的市场表现和品牌形象。外呼业务作为连接企业与客户的重要桥梁，扮演着至关重要的角色。围绕传统的外呼“效率低下、成本高昂、客户体验不佳”等问题，国泰产险利用大模型AI技术采集客户问题、提炼优质话术打造SOP话术规范，搭建“智能外呼营销模型”，为提升服务质效提供有益探索。
一、“智能＋人工”相结合 赋能坐席高效服务
在这个“加速度”的时代下，面对海量的客户数据和繁重的外呼任务，于保司而言每一次通话的接通都可能是开启新机遇的钥匙，但电话接通率低、等待时间长给外呼坐席的工作带来一定压力。
针对这一问题，国泰产险利用大模型AI技术，首先建立预外呼技术，一方面通过系统自动进行外呼，帮助坐席可直接负责接听，节省等待时间；另一方面利用预外呼技术结合客户个性化特征进行拨打，如避开职场人士的中午休息时间，以提高客户体验。其次，为了最大化利用作息资源，公司分析和提炼了十几种客户标签和特征，通过这些标签圈定出不同的人群，然后针对不同人群制定不同的呼叫策略、话术策略，助力服务转化率与不筛选相比提高了50%。
二、搭建智能辅助系统 助力坐席新人快速成长
由于外呼坐席岗具有人员流动性大、替换频率高的特点，随着保险产品、服务细分程度越来越高，外呼坐席人员需要掌握的知识点多且繁杂，新人培训压力日渐加大。在上岗初期，因经验不足，容易出现服务质量欠佳的问题，从而影响公司客户服务质量。
针对这一问题，国泰产险设计一套智能辅助系统。首先通过AI对所有通话录音中客户的疑问、诉求、争议等内容收集和提炼，再制定标准专业的话术以形成标准外呼SOP话术指导规范；再通过大模型对绩优坐席的录音进行详细拆解和分析，提炼出数套专家话术植入到系统中供新人学习；最后进一步利用AI和大模型实时监测客户的通话，实时分析客户对话问题，再结合专家SOP话术和规范，为坐席人员提供回答范本，逐层帮助新人坐席加快上岗速度、提升应答质量和服务效率，迅速胜任工作建立自信。
“智能＋人工“的双通道模式，不仅带来生产力与工作效率的大幅提升，还在最大程度上提高服务质量和效率、满足客户需求。展望未来，国泰产险将继续提升数字化服务能力，以人工智能技术为基础，制定更高效的智能外呼运营策略、满足业务更多服务场景，从容应对业务增长；全方位连接客户、构建客户画像，助力国泰智慧运营。
